Guia do Atendimento Consultivo ao Cliente WinThor
- Tamilly Nascimento
- 26 de set.
- 24 min de leitura
Atualizado: 1 de out.
Você já parou para pensar em por que alguns atendimentos ficam na memória do cliente e criam verdadeiros laços que, muitas vezes, vão além do negócio, enquanto outros acabam se perdendo no esquecimento?
Pois é. Antes de trabalhar na TOTVS, a nossa Big Tech Brasileira, eu estive exatamente sentado do outro lado da mesa: fui cliente TOTVS. Vivi as dores, os amores e toda aquela montanha-russa de emoções — desde eventos inspiradores até as temidas filas do atendimento do suporte técnico, foram muitas frustrações e expectativas.
Essa vivência marcante – experimentando tanto as conquistas quanto as frustrações – me deu uma convicção: só quem realmente escuta e entende a jornada do cliente consegue virar referência e ser conselheiro de confiança, indo além do “vendedor”. Foi lidando com sistemas, pessoas, processos e aquela eterna busca por ganhos de eficiência e resultados concretos, que percebi a essência do verdadeiro papel consultivo.
Na área de TI, fui “técnica”, é verdade. Mas dentro desse universo, percebi algo poderoso: a TI — assim como a TOTVS — está em tudo. Computadores, sistemas, automatizações: tudo passa, direta ou indiretamente, por essas mãos. E, por isso, sem querer, comecei a conhecer os bastidores dos outros setores, a interpretar necessidades, a pensar soluções e, principalmente, a aconselhar sobre escolhas tecnológicas que mudavam o rumo dos resultados.
É esse mesmo olhar – capaz de enxergar tanto o detalhe técnico quanto o todo estratégico – que diferencia o papel do trusted advisor no mundo em que atuamos.
E aqui está um ponto fundamental para quem quer evoluir: dominar o lado de negócios é essencial. Mas o verdadeiro diferencial do executivo-consultor, o trusted advisor, está em abraçar também o lado técnico, conhecendo profundamente o cliente e sua empresa, mas também o conhecendo o software que temos nas mãos. É isso que te coloca em outro patamar de aconselhamento e confiança. Se você não conhece o produto, dificilmente você será capaz de aconselhar com confiabilidade.
O nosso cliente não está buscando só resolver uma compra ou fechar um contrato. Ele tem um problema, está buscando resolver uma dor latente — que muitas vezes só pode ser percebida por olhos bem treinados: conhecendo o produto e o cliente, a ponto de estar apto a sugerir melhorias e mudanças estratégicas, relevantes para o negócio.
Escutar a dor do cliente, entendê-la, tratá-la com a mesma relevância que o cliente sente e, sempre que possível, se pôr a frente para resolvê-la são passos iniciais para construir o real relacionamento de trusted advisor, como referencial, apoiando não só na compra mas também no dia a dia do cliente. Na prática, ele quer caminhar ao lado de alguém capaz de traduzir dores em valor, alguém que compreenda a fundo sua operação, suas metas, suas expectativas – um parceiro que levanta a mão, ajuda, sugere, alerta e propõe melhorias reais, em todos os níveis.
Por isso, ao longo desse guia, o que você vai encontrar aqui é muito mais do que sugestões de boas práticas de atendimento. Trouxe reflexões reais, extraídas dos bastidores como cliente e agora como executiva, para ajudar você, que está à frente do relacionamento com a carteira WinThor, a ir além do roteiro de vendas.
Aqui estão insights práticos, dicas testadas, ideias para abordar problemas, fortalecer parcerias e, principalmente, para construir confiança em cada interação – seja orientando sobre uma funcionalidade do sistema, seja demonstrando que conhece de verdade o negócio do cliente.
Vamos pensar:
Se você domina o WinThor, entende a fundo a rotina do seu cliente e sabe onde pode extrair valor, não só resolve dores – você antecipa soluções, enxerga oportunidades e impulsiona resultados que deixam sua marca no negócio, não apenas na venda.
O que você vai aprender neste guia?
Separei tópicos que vêm direto da linha de frente, pensados para quem quer atuar como referência. Você vai aprender a:
Dominar o WinThor: indo além do básico, conhecendo atalhos, funcionalidades estratégicas e recursos diferenciados do sistema.
Aplicando boas práticas no atendimento: desde a primeira conversa até o pós-venda consultivo.
Ações práticas de valor consultivo: vendo além e sugerindo melhorias que impactam o negócio.
Aplicando a Engenharia de Vendas: conceitos que transformam a forma de atender e se relacionar.
Na venda e na pós-venda: vender, entregar e acompanhar.
Utilizar ferramentas de apoio e mensurar resultados: tornar seu atendimento ágil, visual e sempre de olho no retorno do cliente.
Se você quer ser lembrado não só como quem vende, mas como quem transforma, aconselha e agrega valor verdadeiro na jornada do cliente, este material é para você.
Pronto para ir além do lugar comum, conhecer a fundo o WinThor e se tornar o trusted advisor indispensável para sua carteira? Então vamos juntos para o próximo tópico!
Dominando o WinThor
Entre nós: quem nunca ouviu — ou até falou — que o WinThor é complicado, com "milhares" de rotinas e cheio de detalhes? De fato, como a maioria dos sistemas robustos, o WT provoca sentimentos extremos em quem se relaciona diretamente com ele.
Você já deve ter percebido que a relação é muito "amor e ódio" e que boa parte desse “ódio” não nasce do que o software entrega, mas de como ele é apresentado, da falta de apoio na implementação, do suporte que nem sempre acolhe e orienta. Já a parte do “amor”, sem exagero, aparece quando ele salva o dia, organiza o caos e mostra toda a robustez para quem realmente precisa de agilidade e controle.
O que muita gente não nota, porém, é que o WinThor é praticamente o cérebro operacional do varejo e da distribuição nacional. Poucos ERPs no mercado conseguem abranger, com a profundidade que ele abrange, os processos essenciais das empresas desses segmentos. Na prática: ele deu certo porque é flexível, porque dialoga com a realidade do pequeno varejista até o grande distribuidor, porque nasceu ouvindo o que o mercado precisava resolver de verdade.
Mas, como trusted advisors, o nosso papel não é só “defender” o sistema ou fingir que as dores não existem, é ajudar o cliente a atravessar o labirinto — apontando atalhos, revelando recursos, ensinando “macetes” do dia a dia que só quem vive conhece. E, acima de tudo, é transformar cada ponto de atrito em uma chance de criar valor e fortalecer o relacionamento.
O que você precisa dominar (e saber mostrar)
Antes de começarmos, já tem a base de demonstração do WinThor na sua máquina? Se você ainda não tem, corre lá e solicita acesso via e-mail: ens.distribuicao@totvs.com.br Ter a base de demonstração é essencial para gerar confiança e autoridade no cliente, pois além de falar podemos mostrar as funcionalidades na prática, promover nosso Cloud WinThor — que é ótimo, por sinal — e ainda provamos que somos conectados com os produtos que vendemos.
Principais Módulos e Funcionalidades
Compras:
Um verdadeiro centro estratégico: além de facilitar a criação, edição e acompanhamento dos pedidos, traz mecanismos robustos de liberação.
O comprador ainda conta com o cadastro de preços de concorrentes (arma poderosa para negociar melhor e monitorar o mercado), controle detalhado de verbas.
A precificação ganha inteligência: o sistema permite montar tabelas de preço atualizadas e estratégicas na medida dos objetivos do negócio, enquanto a integração automática com financeiro e contabilidade fecha todo o ciclo — do pedido à nota, do recebimento ao contas a pagar, sem ruídos nem retrabalho.
Por fim, o controle de contas a receber de fornecedores entra como plus: o cliente pode acompanhar de perto verbas de negociação e garantir que tudo que foi acordado — dinheiro, mercadoria ou desconto futuro — seja realmente recebido.
Dica consultiva:
Pergunte se o cliente já conhece e utiliza a Rotina 242 - Sugestão de Compra do WinThor. É uma ferramenta estratégica que automatiza e otimiza o processo de reposição de estoques, permitindo que as empresas tomem decisões de compra mais assertivas e alinhadas às suas necessidades operacionais.
Sugira o acompanhamento de tutoriais e webinars específicos sobre este processo — isso pode destravar ganhos rápidos e aumentar ainda mais a assertividade das compras. Compartilhe links de materiais práticos oferecidos pela TOTVS, como este tutorial sobre Sugestão de Compras e a vídeo-aula da rotina 242 no Youtube.
Estoque:
No WinThor, gestão de estoque vai muito além do simples controle de entradas e saídas. O sistema oferece inventários gerais por loja, com fechamento mensal que permite precisão na conferência dos saldos e ajustes sempre que necessário.
Todas as movimentações do estoque — sejam automáticas pelas operações do dia a dia ou manuais para correções, perdas, quebras e ajustes iniciais — são registradas e rastreadas, compondo um histórico confiável e detalhado.
Os relatórios diversificados são outro diferencial: além do extrato do estoque por produto (Rotina 1118 - Extrato de Produto), extratos de entradas e saídas e comparativos completos, você e seu cliente podem analisar o giro dos itens, simular reposições, monitorar rupturas e identificar quais produtos estão parados — e quanto dinheiro parado isso representa. Isso abre caminho para decisões e estratégias mais inteligentes.
Abordagem de impacto:
Provoque seu cliente com perguntas consultivas:
“Você sabe exatamente quais itens ficaram parados 60 dias no seu estoque e quanto isso representou de capital imobilizado?”.
Ele pode consultar algumas informações sobre excesso de estoque na Rotina 103 - ABC de Excesso de Estoque. Mostre na prática como, com poucos cliques, os relatórios/rotinas do WinThor trazem respostas precisas e acionáveis — seja para evitar desperdícios ou para antecipar novas compras de forma certeira.
Vendas:
Aqui está o coração das oportunidades: o módulo de vendas do WinThor gerencia toda a jornada comercial, do cadastro de políticas e condições até o recebimento do pedido de venda. Tudo começa com o registro completo dos pedidos, passando por regras claras para preços, descontos, formas de pagamento e aprovação, o que garante consistência e segurança em cada nova venda.
É possível administrar equipes comerciais com precisão: definição de territórios, rotas, contas correntes de vendas para cada integrante, além do acompanhamento das metas e comissões — inclusive com até 11 modelos diferentes de remuneração.
O WinThor potencializa o acompanhamento de resultados: são, pelo menos, 6 rotinas de metas distintas, permitindo ajustar objetivos para vendedores, produtos, clientes e períodos, de acordo com a estratégia da empresa.
Campanhas de vendas também ganham destaque: pelo sistema, você registra e gerencia campanhas promocionais de desconto (rotina 561), bonificações e até brindes para clientes (rotina 3320), tudo isso integrado automaticamente aos controles financeiros e fiscais para máxima transparência e eficiência.
A performance comercial fica à vista de todos: relatórios detalhados por produto desde venda a faturamento, curva ABC, acompanhamento do desempenho por equipe e análises de conversão que orientam decisões para alavancar resultados.
Conversa consultiva:
Pergunte ao cliente:
“Você acompanha as metas dos seus vendedores diretamente dentro do WinThor? Já aproveita o potencial das múltiplas rotinas para personalizar objetivos e ampliar o controle sobre os resultados?”
Além disso:
“Como está o registro de campanhas de desconto e brindes? Sua equipe utiliza as rotinas 561 e 3320 para dar visibilidade às ações e garantir mais assertividade nas vendas?”
Mostre na prática como esses recursos estruturam a força comercial, aproximam gestão e time de campo e entregam decisões baseadas em dados — tornando as campanhas e o atingimento de metas ainda mais estratégicos.
Financeiro:
No WinThor, a gestão financeira é integrada, eficiente e totalmente conectada aos demais módulos do sistema. O controle de contas a pagar e a receber é automático: lançamentos vindos das compras, vendas e outras operações alimentam o financeiro sem retrabalho e com total rastreabilidade.
A conciliação bancária é assistida, simplificando a conferência de extratos e reduzindo significativamente os erros manuais. O fluxo de caixa pode ser acompanhado em tempo real e projetado para cenários futuros, possibilitando decisões rápidas, assertivas e baseadas em dados consolidados.
Além disso, o módulo oferece grande flexibilidade na parametrização das condições de pagamento, facilitando negociações diferenciadas com fornecedores e clientes.
Funções como o controle de caixa de motoristas, gestão de despesas externas, integração contábil/fiscal e a entrega de relatórios detalhados complementam a robustez do módulo financeiro, oferecendo segurança, praticidade e transparência.
Ações de valor:
Muitos gestores ainda operam “no escuro” por não acompanhar o plano financeiro na rotina. Provoque o cliente:
“Você usa as rotinas do módulo Plano de Voo para gerenciar sua saúde financeira no WinThor?”
Ferramentas como a Rotina 111 - Resumo Faturamento e a Rotina 117 - Boletim Financeiro são essenciais para visualizar o cenário real e tomar decisões mais seguras sobre investimentos, negociações ou coberturas de caixa. Oriente o cliente a explorar essas rotinas para um controle mais dinâmico e preditivo – implantando um verdadeiro painel de controle financeiro integrado ao dia a dia da gestão.
Fiscal:
O módulo fiscal do WinThor transforma a complexidade tributária em um processo guiado e seguro. Com a emissão e recebimento automatizados de documentos fiscais eletrônicos, como NF-e e CT-e, e a escrituração fiscal digital integrada, sua empresa mantém-se em conformidade com as obrigações legais sem esforço adicional.
A apuração automática de impostos como ICMS, IPI, PIS e COFINS assegura cálculos precisos, enquanto o gerenciamento de benefícios fiscais otimiza a carga tributária. Além disso, a possibilidade de integração nativa com os módulos contábil e patrimonial proporciona uma visão unificada das finanças, garantindo que todas as operações fiscais sejam refletidas nos registros contábeis e patrimoniais, facilitando auditorias e tomadas de decisão estratégicas.
Posicionamento de conselheiro:
Ao ajustar corretamente as parametrizações fiscais no WinThor, sua empresa pode evitar multas e complicações, assegurando total compliance com a legislação vigente. O sistema foi projetado para facilitar esse processo, permitindo que você configure regras fiscais específicas que se aplicam automaticamente às transações, reduzindo erros e aumentando a eficiência.
Além disso, a integração com os módulos contábil e patrimonial alinha todas as questões financeiras de maneira unificada, proporcionando uma gestão mais coesa e transparente.
Aproveite também para falar sobre a inteligência fiscal by IOB, que oferece atualizações constantes sobre mudanças na legislação e orientações para manter sua empresa sempre em conformidade.
Dores Mais Comuns dos Clientes (e como virar o jogo)
Não adianta tentar fugir: alguns problemas aparecem de novo e de novo. Mas, quando você se antecipa e tem as respostas, pode virar o jogo da percepção! Aqui está o mapeamento de alguns dos problemas mais comuns que identifiquei atendendo os clientes, vivenciei enquanto TI e consultora:
Suporte lento e insatisfatório
O que propor: Utilizar frente unida para abertura de chamados, colocando clareza e o máximo possível de evidências no ticket via Portal do Cliente, posteriormente acionando o time via WhatsApp e, se necessário, via central telefônica, tendo em mente o SLA de cada área e plataforma.
Sugestão: Mostre o Guia de Relacionamento Específico explicando caminhos e pessoas estratégicas que podem destravar as demandas. Além disso, certifique-se de que o cliente entenda que pode contar com você no acompanhamento dos chamados.
Sistema muito complexo, processos realizados por fora
O que propor: Mapear junto ao cliente o fluxo íntegro entre setores; exemplificar, na prática, como consolidar informações e, quando necessário, sugerir treinamentos direcionados à equipe.
Sugestão: Para tanto, sugiro fortemente a utilização dos Engenheiros de Valor (EV), em conjunto com o TPG, que auxiliaram na identificação de gaps processuais e mapearam possíveis soluções.
Lentidão nos processos
Como abordar: Identificar onde estão as travas (parametrizações e rotinas desatualizadas? banco com versionamento antigo?), sugerir revisão das versões de rotinas e banco.
Sugestão: Novamente, pode-se utilizar de recursos da TOTVS como EV e Cloud para realizar um diagnóstico no ambiente do cliente.
Falhas em relatórios ou inconsistências de dados
Ponto consultivo: Cadastrar corretamente produtos, códigos e regras operacionais antes de gerar relatórios. Se detectar erro recorrente, investigue junto e proponha a abertura de chamado para um aprofundamento.
Sugestão: Enfatizar que existem diferenças entre relatórios, como por exemplo, alguns "olham" para venda outros para faturamento. Investigue com o cliente qual informação ele precisa, busque na base de conhecimento e compartilhe suas percepções.
Dúvidas constantes sobre o WinThor e/ou TOTVS
Seu valor: Ensine o cliente a utilizar a base de conhecimento, pesquisas na internet, acesso a grupos e canais oficiais (WinThor, Reforma Tributária), demonstre que existe uma comunidade inteira disponibilizando conhecimento.
Sugestão: Disponibilize um mini-guia de links e resumos que todo cliente deveria saber (portal do cliente, autoatendimento financeiro, HCT, etc.).
Cases Rápidos de Sucesso
Porque exemplos reais conectam e comprovam — aqui, mostre que você já viveu (e resolveu) cenários parecidos com os do cliente:
Exemplo 1:
Um distribuidor regional migrou para WinThor depois de um incidente grave de segurança no ERP antigo. O impacto? Em seis anos, a empresa dobrou a escala, ganhou agilidade entre pedidos e faturamento, e, acima de tudo, trouxe segurança para toda a operação.
Exemplo 2:
Cliente do varejo sofria todo mês para fechar o estoque — divergências em inventário, perdas inexplicáveis, rotinas manuais arrastadas. Levamos o módulo de inventário automatizado, treinamos o responsável, ajustamos parâmetros: em três meses, queda de 70% no tempo do fechamento e redução significativa das perdas.
Exemplo 3:
Uma distribuidora de alimentos reclamava da lentidão para extrair relatórios fiscais ao final de cada mês. Fizemos uma rotina de “limpeza” e revisão dos filtros, e agora o gestor gera todo o material para a contabilidade com apenas dois cliques — e a empresa nunca mais perdeu prazo.
Dica-extra (é de graça, ein?)
O que costuma machucar o cliente, quase sempre, não é o software em si — é a maneira como a experiência é conduzida. O sentimento de estar sozinho num mar de possibilidades, sem alguém para guiar, ouvir e contextualizar de novo pode ser frustrante. Talvez, o que o cliente precisa é um segundo onboarding, aquele momento de pausa para reapresentar caminhos, traduzir novidades e, principalmente, escutar de verdade o que mudou para ele.
Lembrete: cada CNPJ representa muitos CPFs. Tem gente de verdade por trás de toda operação, com expectativas, dúvidas e medos. Muitas vezes, a maior entrega é mostrar que existe alguém do outro lado lutando verdadeiramente pelos interesses do cliente — alguém que dá atenção real, trata o problema como próprio e se recusa a se conformar com o “isso sempre foi assim”.
Mesmo quando não conseguir resolver tudo no primeiro contato, foque no que está ao seu alcance: ouvir, acolher, tratar cada demanda como prioridade e se perguntar “o que EU posso fazer para ajudar a destravar isso agora?”.
Não espere o gestor ou um terceiro tomar a frente — a referência para o cliente tem que ser você. Quem se destaca como trusted advisor não é necessariamente quem resolve tudo mais rápido, mas quem se preocupa, acompanha e mostra presença a cada etapa.
E aqui vai um diferencial poderoso: sempre chegue trazendo algo novo para o cliente!
Compartilhe novidades do universo TOTVS e do seu negócio — fale sobre os benefícios da rotina 7000 - Inteligência Tributária, explique as implicações da reforma tributária, avise das novas versões e melhorias do software, indique eventos e oportunidades de certificação, atualize sobre a nova central de atendimento ou de faturamento… Traga fatos novos, insights do mercado, dicas práticas. Isso mostra atualização, iniciativa e interesse genuíno no crescimento do cliente.
Dica-extra-extra: Não precisa saber tudo do WinThor e das novidades, foque em pontos-chave. Por exemplo, no caso da Rotina 7000, o ponto-chave é a Central de Tributação que simplifica e unifica a alteração de impostos (hoje feita por 6-8 rotinas).
No fim das contas, eu sinto que "trusted advisor" é quem soma: acolhe, provoca, educa, acompanha e nunca aceita que a experiência se torne apenas “mais um cliente”.
Aplicando Boas Práticas no Atendimento
Antes de seguir para o que considero essenciais, faço uma pausa para compartilhar: muitas dessas práticas eu absorvi quase sem perceber, “por osmose”, vivendo diferentes situações na lida diária com clientes, times de TI e nas trocas de conhecimento no ambiente acadêmico. Outras, só fui aprender errando, ouvindo feedbacks sinceros ou trocando experiências com colegas que já tinham passado por situações parecidas.
O atendimento ao cliente WinThor é quase como um laboratório de pessoas: a cada dia surge uma novidade, uma dúvida inesperada, uma demanda que desafia seus limites. Aprendi, na prática, que ir além da mera venda é o que cria vínculo real.
Ser parceiro do cliente significa desbravar junto o universo complexo da TOTVS, mostrar caminhos, traduzir jargão técnico e, acima de tudo, olhar para o outro lado do chamado e enxergar a pessoa — de ambos os lados: o analista que está envolvido e o cliente —, não só o problema.
Muitos desses pontos já trouxemos antes, mas reuni aqui um resumo com ações que considero indispensáveis para quem quer criar relações sustentáveis e de confiança, reforçar boas práticas e transformar cada atendimento em momento de valor. Mais do que um "checklist", este guia é um convite ao exercício diário — para praticar sempre, mesmo quando a rotina apertar.
Escuta Ativa e Identificação de Necessidades
Escute até o fim, sem interromper. Muitas vezes, a real demanda só aparece depois do desabafo inicial.
Valide a sua compreensão: “Então, o que mais te preocupa é [X], certo?”
Explore o contexto: “Que impacto isso está gerando para o seu setor, hoje?”
Se puder, resuma: “Se eu fosse priorizar uma dor sua agora, qual seria?”
Comunicação Clara e Empática
Traduza: evite o “tecniquês” e explique cada termo novo ou processo de forma simples.
Seja transparente: deixe muito claro o que pode ou não ser feito, os prazos reais para cada etapa e as limitações existentes.
Mostre empatia genuína: “Sei que essa falha atrapalha sua rotina, vou acompanhar pessoalmente até a resolução.”
Utilize imagens, vídeos ou guias rápidos do próprio sistema para apoiar suas orientações.
Educação e Orientação do Cliente
Mostre caminhos: o universo da TOTVS pode ser complexo e muita gente não sabe sequer por onde começar a resolver.
Sempre que possível, realize um “segundo onboarding”: recapitule acesso ao Portal do Cliente, explique como consultar chamados, emitir boletos ou encontrar as principais áreas no sistema.
Apresente o Guia de Relacionamento TOTVS como um atalho para a autossuficiência — ele reúne contatos-chave, informações financeiras, tutoriais e acesso aos portais necessários para o dia a dia do cliente WinThor.
Oriente sobre o Guia de Relacionamento Específico: nele, o cliente encontra os responsáveis de cada área do WinThor (produto, suporte, cloud, etc.), acelerando a resolução de pendências e destravando tickets “perdidos na fila”.
Explique SLAs e Diferencie as Áreas
Ajude o cliente a entender por que certos chamados têm SLA maior (desenvolvimento, CST) e quais demandas podem ser resolvidas com mais agilidade via suporte.
Contextualize:
Suporte: dúvidas técnicas e operacionais.
CST: financeiro, administrativo e jurídico.
Produto: desenvolvimento, correção, melhorias.
Compartilhe as diferenças de prazo médio para atendimento e ressalte a importância de direcionar bem o ticket já na abertura.
Como Abrir um Chamado de Forma Estratégica
Ensine que existem diferentes canais:
WhatsApp: rápidos e de urgência média.
Portal do Cliente: problemas complexos ou que exigem histórico/evidências.
Central Telefônica: emergências críticas, como faturamento parado.
Oriente sempre a detalhar ao máximo: módulo, erro, impacto, urgência e anexar prints, logs e evidências claras.
Reforce: um chamado bem aberto acelera brutalmente o tempo de resolução, evita retrabalho e gera menos desgaste.
Customer-Driven
Dê voz ao cliente: Permita que ele compartilhe suas preferências, expectativas e sugestões abertamente.
Pergunte: “Com que frequência você gostaria de receber uma visita minha? Posso agendar um café?”
Valorize a participação em eventos:
Convide para treinamentos, webinars e encontros: “Temos eventos gratuitos e periódicos — posso contar com sua presença? Quais temas seriam mais úteis para você?”
Mapeie dores e proponha ajuda:
Coloque a dor do cliente como protagonista do atendimento: "Qual sua maior dificuldade hoje? Como acha que posso te ajudar de forma prática?”
Conecte-se além do relacionamento formal: Siga o cliente e a empresa dele nas redes sociais (LinkedIn, Instagram, site, etc.), fortalecendo o vínculo e acompanhando as conquistas, novidades e desafios do negócio.
Personalize o relacionamento: Mostre interesse genuíno pelo dia a dia do cliente, mantenha-se atualizado sobre suas necessidades e crie oportunidades para conversas sinceras e construtivas.
Provocação Final
Pergunte sempre:
“Você sente segurança para navegar na TOTVS ou posso te mostrar um caminho mais fácil?”
A cada conversa, crie oportunidades para ensinar algo novo, tornar o cliente mais independente e reforçar seu papel de parceiro estratégico.
Lembrete: clientes bem orientados geram menos retrabalho, valorizam o atendimento e confiam mais em quem os guia.
Ações Práticas de Valor Consultivo
Essas ações que listo aqui não são exclusivas para clientes WinThor, mas faço questão de registrá-las porque foram aprendidas na vivência real, com colegas, clientes e o famoso “mundo do AR”. Meu objetivo é ter esse registro vivo — até para seguir aprendendo com feedbacks — e ajudar outros a fortalecerem sua atuação consultiva no dia a dia. E se algo te fizer sentido, adapte, critique, sugira: é assim que a gente cresce junto.
Para realmente construir atendimento e relacionamento para além de vendas, é preciso agir de forma personalizada, proativa, generosa e transparente — como já sabemos. Abaixo, compartilho o que mais tem funcionado para mim e que recomendo experimentar:
1. Personalização do Atendimento
Conheça profundamente o negócio:
Não basta saber o ramo ou o porte. Dedique um tempinho para explorar o site, Instagram ou LinkedIn da empresa. Tente entender qual o momento, quais campanhas estão rodando, novidades ou assuntos em alta no segmento. Isso cria o tal conforto cognitivo: quando o cliente percebe que você se importa, dialoga de igual para igual e não cai no script “robotizado”.
Ação: Invista 15 minutos na semana investigando o site, redes e concorrentes do cliente, pode ser no dia anterior a sua visita. Isso leva a diálogos mais relevantes (“Percebi que vocês lançaram um novo produto, como o WinThor pode ajudar nessa fase?”).
Adapte comunicação e use todos os canais:
Já deu para notar que sou fã dessa abordagem: e-mail tem seu valor, WhatsApp aproxima e a ligação mostra presença. O segredo está em marcar presença de forma natural e coerente ao perfil do cliente — e não ter medo de cruzar canais.
Após reuniões, envio ata com pontos acordados e próximos passos, incluindo, às vezes, aquela foto da tela ou do encontro — parece só um detalhe, mas vira material valioso tanto para o cliente quanto para registro no CRM (você e os colegas agradecem no futuro, pode apostar!).
Ações: Não espere que o cliente se adapte a você — seja um camaleão estratégico, migrando entre WhatsApp para demandas rápidas e e-mail para registros formais. Crie um modelo de ata para reutilizar nas reuniões, contendo tópicos discutidos, ações a serem seguidas e prazos.
Material de apoio: Modelo de ata
Benefício: Você mostra ao cliente que ele não é “só mais um” e constrói confiança — o que facilita a solução de possíveis ruídos no futuro.
2. Proatividade na Solução de Problemas
"Algumas pessoas querem que algo aconteça, outras desejam que algo aconteça, outras fazem acontecer." - Michael Jordan
Trago essa frase para confessar — caso vocês não saibam: nunca fui a melhor em tudo. Mas sempre busquei fazer acontecer, tomar a frente, propor algo mesmo antes de ser solicitada. É esse tipo de atitude que normalmente faz a diferença — e quem trabalha com atendimento logo percebe isso.
Antecipe necessidades:
Observe sinais de dificuldades recorrentes, temas falados com frequência, até reclamações corriqueiras. Ofereça treinamentos (podem ser vídeos no YouTube, por exemplo), proponha melhorias, envie dicas e materiais antes do cliente pedir.
Ação: Ouça além da demanda exposta (“Nossa equipe sente dificuldade com relatórios”➡️”Você sabia que temos um vídeo no YouTube falando sobre isso?”).
Sugira boas práticas compartilhadas:
Não guarde o que dá certo só para um cliente. Muitos dos “pulos do gato” vêm de outros cases — então compartilhe o que gera valor, mesmo (ou principalmente) quando não gerar venda imediata.
Ação: Primeiro gere valor, venda em seguida. “Vi que outros clientes do varejo usam [tal recurso], talvez faça sentido para você. Topa experimentar juntos?”
Transforme toda sugestão em oportunidade de aprendizado, não só venda.
Experimente: Na próxima oportunidade, compartilhe uma experiência de outro cliente ou uma solução “fora da caixa”. Você pode surpreender e inspirar o outro lado.
3. Educação e Capacitação Contínua
Identificar as necessidades do cliente abre portas para diversas oportunidades: sugerir eventos, circuitos de capacitação ou pequenos encontros focados. Ensinar o cliente a aprender é tão valioso quanto resolver uma demanda urgente (às vezes, até mais).
Pense em eventos personalizados para o cliente:
Que tal um “pocket evento” só com o time operacional do cliente? Ou sugerir a participação em treinamentos externos compatíveis com a realidade dele? Qual o potencial de retorno desta ação?
Pergunte direto: “O que seria interessante trazer para agregar valor ao seu negócio?”
Material de apoio sempre à mão:
Mantenha atualizado um repertório de guias, vídeos, FAQs e materiais de aprendizado. Liberte o cliente da dependência – estimule a autonomia (e ganhe tempo em atendimentos futuros).
Essa é minha dica de ouro: Ajude o cliente a te ajudar! O que você facilitar para ele retornará como facilidade para você.
Dica prática: Proponha ao cliente para que uma pessoa da equipe dele se torne ponto focal do conhecimento WinThor — isso multiplica resultados. Incentive a realização da certificação através do HCT.
4. Acompanhamento e Feedback Constantes
O segredo para crescer na carreira e para ver o cliente evoluir: feedback real e acompanhamento com constância.
Faça check-ins periódicos:
Nem sempre é fácil conseguir agenda, mas um contato regular, mesmo breve, demonstra cuidado, ajuda a antecipar demandas e até motiva o cliente mais “sumido”.
Já aconteceu comigo: às vezes, um check-in vira abertura para novo projeto ou para resolver uma dor antiga que nunca vinha à tona.
Peça feedback e realmente escute:
Aqui, trago conceitos de melhoria contínua da TI para a atuação em AR. Não precisa mudar ou fazer tudo de uma vez, separe as ações em pequenas partes que podem ser feitas rapidamente, executando-as e recolhendo feedback durante todo o processo para corrigir o curso e garantir entrega de valor e melhoria contínua.
Perguntas como: “O que sente falta no nosso atendimento?”, “Tem algo que posso ajustar no próximo?”
Adote respostas em pequenas entregas: ajuste, monitore, retome… e conte para o cliente como o feedback dele gerou mudança.
5. Integração com as Redes Sociais do Cliente
Se tem algo que repito muito é isso, e não me canso. Presença digital aproxima, tira barreiras formais e rende ótimos frutos.
Siga, interaja e celebre com o cliente nas redes:
Comente conquistas (aquele post sobre o novo centro de distribuição? Comente parabenizando!), compartilhe novidades e marque o cliente quando participarem juntos de um evento ou ação. Esse tipo de aproximação humaniza a relação — e, de quebra, pode render insights para futuros negócios, novos projetos ou antecipar demandas.
Divulgue eventos, campanhas e materiais direto nessas plataformas:
Estar conectado facilita a divulgação e expande o alcance das oportunidades, além de deixar você sempre por dentro dos movimentos estratégicos do cliente.
Experimente: Tirou uma foto com o cliente em um evento? É hora de postar no LinkedIn, dê visibilidade a ele e sua empresa e crie conexões reais que vão além da TOTVS.
Teste uma dessas ações com um cliente nesta semana e observe a mudança. E compartilhe com o time suas experiências, seu resultado, sua dúvida ou seu case. Assim, criamos juntos um ciclo de evolução contínua e real valorização do atendimento consultivo. Seguimos aprendendo juntos, porque evolução é processo e ninguém faz sozinho!
Aplicando a Engenharia de Vendas
Se você chegou até aqui, parabéns duas vezes! Primeiro, por não desistir mesmo com um texto longo e segundo, porque agora entramos numa das partes mais interessantes: Engenharia de Vendas. E o melhor, com base nos 3 pilares que aprendi com Aísa Pereira, que são realmente matadores na conquista e fidelização de clientes! De certa forma, já falamos deles indiretamente ao longo deste guia, mas aqui abro um espaço para aprofundarmos e sairmos com insights valiosos para acelerar nossas vendas!
Pilar 1: Espelhamento — Veja Pelo Olhar do Cliente
Espelhar é sair do seu lugar e entrar “na pele” do cliente: sentir sua dor, enxergar o processo pelo lado de lá, entender o que preocupa, trava ou faz brilhar os olhos dele.
Como praticar no contexto WinThor:
Antes de sugerir qualquer rotina ou ajuste, pergunte sobre a rotina real dele: “Como é feito hoje? Onde dói mais?”
Traduza os termos técnicos para o universo do cliente. Por exemplo: “Sabe aquele processo de inventário que leva horas? O módulo X pode automatizar, te dando mais tempo livre.”
Use cases reais:
Um distribuidor de bebidas tinha dificuldade em rastrear promoções por departamento. Ao entender a operação (e não só o cadastro no sistema), sugerimos o uso do filtro avançado e ajustamos o relatório. Resultado: economia de 2 horas/dia no fechamento.
Roteiro prático:
“Se eu estivesse no seu lugar, também acharia complexo… O que facilitaria sua rotina nesse ponto?”
Pilar 2: Conforto Cognitivo — Simplifique o Caminho
Atendimento consultivo de verdade é aquele que tira peso das costas do cliente, traduzindo o complicado e facilitando a decisão. Conforto cognitivo significa usar uma linguagem que acalma, traz clareza e mostra um caminho sem sustos.
Como colocar em ação com WinThor:
Evite tecnês! Explique como faria explicando para alguém que nunca viu o sistema.
Demonstre na prática, com prints, vídeos de tela, ou uma mini-demo online: “Aqui, clicando em X, você chega ao atalho do relatório que gera automaticamente o fechamento.”
Prepare kits de apoio: tutoriais curtos, FAQ com perguntas comuns e fluxos visuais.
Dica extra:
Quando o cliente diz “agora entendi” ou “ficou mais claro”, comemore: isso é conforto cognitivo na veia!
Roteiro prático:
Utilize analogias e exemplos do dia a dia do cliente para explicar conceitos complexos, facilitando a assimilação das informações e tornando a experiência mais agradável.
Pilar 3: Relação — Construa e Mantenha Proximidade
Relação de verdade não termina na assinatura do contrato. É o acompanhamento, o “lembrei de você por causa dessa novidade”, o follow-up sem ser invasivo, a lembrança do aniversário da empresa. Confiança nasce na frequência da presença e na transparência dos limites.
Como fortalecer com o WinThor:
Programe check-ins regulares (mensal, trimestral): “Como ficou a rotina que ajustamos? Funcionou no fechamento do mês?”
Compartilhe novidades relevantes e adapte soluções quando o contexto do cliente mudar.
Mostre evolução: “Depois da última configuração, o tempo no fechamento caiu em 30 minutos, conferiu aí?”
Celebre conquistas junto com ele: integrações funcionando, processos melhorando, redução de erros.
Roteiro prático:
“Vi que sua equipe começou a usar o app mobile WinThor, como foi a experiência deles? Tem algum ajuste que gostaria de priorizar na próxima etapa?”
Checklist Express – Engenharia de Vendas no Atendimento WinThor
Antes de cada contato, pergunte-se:
[ ] Espelhei a necessidade do cliente ou só ofereci features soltas?
[ ] Simplifiquei a apresentação, usando a rotina dele como base?
[ ] Mantive a relação viva – segui acompanhando e trazendo valor depois da venda?
Mini-case Inspirador
Após implementar o roteiro de check-ins periódicos e enviando materiais de apoio, notamos que 3 clientes dormentes, antes “sumidos”, reabriram oportunidades. Pequenas ações, grandes retornos!
Convite à Ação
Que tal escolher apenas UM cliente essa semana e aplicar pelo menos um passo de cada pilar? Depois, compartilhe sua experiência no grupo do time ou com alguém que também quer crescer em atendimento consultivo. A evolução é contínua — e, no fim, é isso que diferencia quem entrega valor de quem só faz “cumprir protocolo”.
5. Na venda e na pós-venda
Fechar uma venda é bom; fechar bem é muito melhor.
Nenhum cliente dura para sempre se o relacionamento termina no “sim” do contrato. Vender, entregar e acompanhar são partes inseparáveis de uma jornada de sucesso — especialmente quando falamos de soluções que fazem diferença real no dia a dia do cliente, como um ERP (ex.: WinThor).
Cliente é para vida!
A melhor venda é aquela que cria recorrência, confiança e parceria de verdade. Quando encaramos cada cliente como um parceiro de longo prazo, nosso jeito de vender muda completamente: passamos a preocupar-nos não só em “bater meta”, mas em construir uma relação em que o cliente se sinta seguro para pedir ajuda, sugerir melhorias e até indicar nosso trabalho para outros.
O segredo?
Respeitar o timing, entender as reais necessidades e nunca prometer além do que o sistema ou a TOTVS entrega. Vender com qualidade é ouvir, propor com transparência e personalizar. É ser honesto sobre o que é viável, transparente sobre prazos e recursos, e estar disposto a dizer “ainda não” quando for preciso.
Dica prática:
No fechamento, antecipe um plano de próximos passos: “Após a implantação, vamos agendar uma revisão juntos em 30 dias para garantir que tudo está rodando como esperado.” Isso demonstra compromisso e já engaja o cliente no pós-venda.
Após assinatura, se houver possibilidade — e se fizer sentido — mande uma mensagem de parabéns pela aquisição.
Resultado responsável.
Entregar é mais do que disponibilizar um software ou finalizar uma configuração. Resultado responsável significa garantir que aquilo que foi combinado está funcionando e que o cliente SABE usufruir do que conquistou. É acelerar a curva de aprendizado, monitorar indicadores reais de uso e gerar impacto positivo no negócio dele.
Se durante a implantação surgirem limitações, trate-as de frente. Se perceber que o cliente está com dificuldades para avançar, reforce o suporte, proponha novos treinamentos, revise os materiais. O resultado não é ganha-ganha se um dos lados sente-se perdido no pós-venda.
Dica prática:
Monitore pontos-chave: acessos ao sistema, dúvidas recorrentes, uso de módulos críticos. Isso permite agir rápido, corrigir rota e mostrar que o relacionamento é, de fato, de responsabilidade compartilhada.
Não é vender e sumir: é ir além, todos os dias!
Cliente não é número em funil, não é boleto pago todo mês. É alguém que confiou na sua proposta e que espera, no mínimo, ser lembrado e apoiado depois da assinatura. Grandes consultores fazem questão de manter relatórios de acompanhamento, buscar feedbacks, registrar evoluções e sugerir novas soluções quando faz sentido.
Pós-venda é a porta mais valiosa para expansão de conta, recomendações e aprendizado mútuo. É momento de surpreender, ouvir, ajustar a rota — e mostrar que, mais do que uma equipe de ERP, somos parceiros nas conquistas do cliente.
Dica prática:
Tenha uma agenda de follow-up: contatos por WhatsApp, ligação rápida, convite a treinamentos, materiais personalizados. A cada evolução, registre e devolva ao cliente: "Olha até onde chegamos juntos desde a última atualização!"
Fechar é só o começo.
No WinThor — assim como na vida — relacionamentos que prosperam são aqueles em que ninguém fica sozinho no caminho. Então, da próxima vez que fechar uma venda, pergunte-se: o que posso fazer para que este cliente realmente sinta que ganhou um aliado de longo prazo? E lembre-se: resultado responsável é aquele construído junto, dia após dia.
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